¿Cómo han cambiado los clientes con el coronavirus?

El coronavirus ha modificado el comportamiento de los clientes, acelerando la digitalización y provocando una crisis económica sin precedentes.

El significado de la transformación digital es hacerles la vida más fácil a los usuarios. Transformación ha habido siempre a lo largo de la historia, sólo que ahora el uso de tecnología para responder a las necesidades de los clientes es mucho más intensivo.  (Puedes consultar este artículo sobre el significado de la transformación digital ).

Durante el confinamiento y con la situación económica que ha traído el coronavirus, se han producido cambios en el comportamiento de los clientes, que si bien eran ya tendencia, en estos momentos ya son obligatorios para las empresas que quieran mantenerse en el mercado.

 

Más barato :

Las competencias de precio siempre han estado presentes, pero con la actual crisis se van a acentuar, sobre todo en los sectores relacionados con el turismo y hostelería, debido a la caída de la demanda.

Los excesos de stocks, sobre todo en sectores de largos ciclos de producción o que produjeron antes del confinamiento, como vehículos, moda o vinos van a presionar los precios a la baja para dar salida a sus excedentes que no han vendido por el confinamiento o por la caída de ventas.

Inmediato :

La situación de incertidumbre provoca que se tomen decisiones de compra inmediatas, por ejemplo, si se van a reservar unos días de hotel, se reservan a muy última hora, debido a los cambios en las normativas de seguridad.

La inmediatez afecta también al modo de comprar. El hecho de la compra online y la digitalización han aumentado las expectativas de los clientes: Entregas exprés, disponibilidad inmediata de producto. La experiencia de compra de Amazon se impone en muchos sectores.

Un ejemplo en el sector seguros es Klink de Zurich, una modalidad de seguros para particulares, para dispositivos electrónicos o seguro de vida en el que se eligen las coberturas y se contrata online en 2 minutos.

Klink seguros Zurich

Más transparencia :

El confinamiento ha provocado un trato más directo con los clientes. El auge de las videoconferencias y los chats online consiguen un acercamiento digital de los clientes y una mayor transparencia en el contacto.

Por otro lado, el aumento del tráfico en internet hace que los clientes estén aún mejor informados o con acceso a información para comparar opciones.

Más sostenible :

El confinamiento ha acelerado algunas tendencias que se venían desarrollando. Preocupación por la sostenibilidad, materiales más ecológicos, menos contaminación…

En definitiva, muchos de estos cambios ya eran tendencia a principio de año, pero el aumento de la digitalización y la crisis económica los han acelerado enormemente.

Con la pandemia, se ha aprovechado para hacer una revisión de los valores de las empresas, poniendo objetivos de sostenibilidad más ambiciosos. Un ejemplo es Uber, que ha comunicado que quiere que toda su flota de vehículos sea eléctrica para 2040.

Otro ejemplo es H&M, que ha comunicado que para 2030 todas sus prendas estén realizadas de forma sostenible

Y vosotros, cómo creéis que han cambiado los clientes durante la pandemia.

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