Chatbot: la eficacia de la atención al cliente
Un ‘chatbot’ es una herramienta tecnológica basada en la inteligencia artificial que permite simular una conversación con un usuario dándole respuestas automatizadas a sus dudas más frecuentes. Es decir, es una forma de automatizar la asistencia al usuario.
Por tanto, los chatbots son utilizadas por las empresas como una manera de gestionar la atención al cliente.
Para entender su funcionamiento, un ‘bot’ es un software de inteligencia artificial capaz de realizar una serie de tareas sin la ayuda del ser humano. Por lo que un ‘chatbot’ es un tipo de ‘bot’ que interactúa con el usuario, manteniendo conversaciones cada vez más sofisticadas y a niveles más perfeccionados gracias al avance tecnológico. Los ‘chatbots’ más conocidos son Siri, el asistente de Apple, Alexa (Amazon) el Asistente de Google (Google Assistant) y Cortana, asistente de Windows.
Llevan tareas de atención al cliente, como realizar pedidos automáticos, comunicar incidencias técnicas, solicitar información sobre un determinado producto o servicio, etc. Además, gracias a la Inteligencia Artificial aprende sobre nuestros gustos o hábitos, así va ofreciendo productos y servicios cada vez más precisa.
Cómo mejorar el contenido de un ‘chatbot’
Lo primero que debemos saber para mejorar esta atención es saber qué servicio vamos a ofrecer y cómo convertirlo en una conversación.
- Hay que diseñar una conversación que conduzca al cliente a una que el ‘bot’ conoce y puede ofrecer valor, es decir, deben dar opciones predefinidas para que el usuario no se vaya por las ramas.
- Este diseño debe ir acompañado de una estrategia de contenidos para ‘chatbots’, que es lo que ofrecerá el ‘bot’ dentro de la conversación. Es muy importante gestionarlos bien para generar valor para el usuario en la interacción.
- El chatbot debe actuar de forma coordinada e integrada con los demás canales de comunicación, debe ser parte de una estrategia omnicanal. También la naturalidad y precisión con la que el chatbot lleva un diálogo con el cliente afecta en el valor añadido del servicio ofrecido.
- Los ‘chatbots’ nos proporcionan nuevas posibilidades para interactuar con el cliente, y nos permite mandar mensajes sin límites tras la primera intervención, segmentarlos didácticamente en función de las conversaciones, enviar publicidad, invitaciones y cupones de descuentos a través de estos chats; entre otras funciones.
Las experiencias en este caso muestran un engagement y un CTR altísimos. Gracias a la comunicación uno a uno, los ‘chatbots’ aportan mucho más valor al usuario.
En Sinergica hemos desarrollado Chatbots para diferentes empresas e instituciones, no dude en ponerse en contacto con nosotros para tener su propio Chatbot que le agilice la atención al cliente.
