Estrategia omnicanal

5 pasos para desarrollar la estrategia omnicanal en tu empresa

En las nuevas estrategias de marketing, la estrategia omnicanal es el camino para para mejorar la relación con los clientes y ganar productividad. 

Las ventajas para las empresas que han desarrollado una organización comercial omnicanal son numerosas, pero la principal es que les hacen la vida más fácil a los clientes, que para nosotros es la clave de la transformación digital.

Pero, empezando desde el principio. La estrategia omnicanal consiste en ofrecer al cliente el mismo nivel de servicio, sea cual sea la plataforma (o canal) para relacionarse con la empresa. 

La diferencia con la estrategia multicanal es que ahora, la información del cliente está compartida en una única base de datos y el personal de la empresa mira por el objetivo de la empresa, sea cual sea los pasos que ha realizado el cliente. 

Para desarrollar una estrategia omnicanal con éxito, es necesario tener claro el customer journey o viaje del cliente. 

Customer Journey Estrategia omnicanal

Ventajas de la empresa omnicanal:

  1. Reducción de costes de atención al cliente: al integrar toda la información en una única plataforma tecnológica. No es sólo tener los datos en el CRM sino toda la información del cliente: Pedidos, ofertas, atención al cliente, incidencias, reparto… 
  2. Aumento de la fidelización, al mejorar la relación con el cliente y ser más eficaces en su atención.
  3. Aumento de la venta cruzada, al conocer mejor al cliente se le pueden ofrecer productos complementarios o sugerirle upgrades.
Estrategia omnicanal

5 pasos para desarrollar la estrategia omnicanal:

  1. Redefinir los procesos, con el objetivo de poner al cliente en el centro y acortar los pasos para una mejor atención y gestión del mismo.
  2. Ampliar los canales de relación con el cliente: plataformas para clientes, tarificadores, comercio electrónico, intranet para clientes… en la era de Amazon, los clientes no entienden un nivel de servicio inferior.
  3. Unificar las bases de datos para que la información del cliente esté actualizada, sea cual sea el canal con el que se relaciona. A modo de ejemplo, integrar el CRM, con Mailchimp y la plataforma de contact center como Zendesk es un buen inicio, aunque hay plataformas como Hubspot o Bitrix en la que ya viene todo integrado.
  4. Definición de objetivos de la empresa, definiendo KPI´s como descargas de la app o clientes que utilizan al menos 3 canales de relación con la empresa (web, call center y WhatsApp).
  5. Formación e incentivos para el personal, de forma que los empleados no piensen que si un cliente cambia de canal, a ellos les perjudica. Por ejemplo, si no queda stock en la tienda, que el empleado le haga la compra online. Si la empresa avanza hacia la omnicanalidad, los empleados deben ser recompensados. 

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